E-handel fortsätter växa och e-handelstillväxten för Q2 2024 blev 3 procent totalt för alla branscher sammantaget jämfört med samma period föregående år. Bäst gick apoteksbranschen som växte med hela 20 procent och sämst gick byggvaror som backade med 7 procent enligt senaste E-handelsbarometern för Q2 2024. Paketboxen ökar men utlämningsställe fortsatt mest populära leveranssätt. Direktbetalning med kort eller Swish populärast och köp nu betala senare fortsätter minska.
Efter några utmanande år ser framtidsutsikterna nu ljusare ut för svenska hushåll. Riksbanken har sänkt styrräntan två gånger under 2024 och med fler sänkningar planerade under hösten. Detta väntas öka hushållens konsumtionsutrymme, vilket gynnar e-handeln och bostadsrelaterade branscher.
Efter ett utmanande år 2023 med negativ tillväxt, visar e-handeln nu tecken på återhämtning. Med två positiva kvartal i rad under 2024 och en tillväxt på 3 procent för Q2, ser framtidsutsikterna ljusare ut. Dock bör det noteras att en betydande del av denna utveckling fortfarande kan tillskrivas prisutvecklingen snarare än ökad försäljningsvolym.
Apoteksbranschen fortsätter att visa imponerande tillväxttal, precis som för ett år sedan, medan byggbranschen fortfarande har det tuffast, om än med en viss förbättring jämfört med tidigare kvartal. Utvecklingen varierar inte bara mellan branscherna utan även inom dem. Särskilt märkbart är detta inom kläder & skor, böcker & media samt möbler & heminredning, där olika varugrupper uppvisar markant skilda utvecklingsmönster. Denna variation inom branscherna visar på komplexiteten i e-handelns nuvarande tillstånd och de utmaningar som olika segment står inför.
Fokus leveranser, returer och betalning
E-barometerns senaste rapport för Q2 2024 fokuserar på kundresan, med särskilt fokus på leveranser, returer och betalningar. Valfrihet framstår som centralt för konsumenterna och 60% anser att möjligheten att välja leveranssätt är viktigast. Nästan hälften värdesätter flera betalningsalternativ. Returer utgör en viktig del av köpprocessen online.
Paketboxar med 24/7 populära
Konsumenternas preferenser för leveranssätt vid e-handel visar intressanta mönster:
- Paketboxar:
- Uppskattas för flexibilitet och smidighet
- 61% värdesätter de flexibla öppettiderna
- Högst kundnöjdhet med 93% nöjda användare
- Utlämningsställen:
- Populära på grund av närhet och möjlighet att kombinera med andra ärenden
- 30% föredrar detta av vana.
- Hemleverans:
- Föredras för att slippa köer och lämna hemmet
- Särskilt populärt för stora varor och bland småbarnsföräldrar
Returer är en viktig del av köpresan
Konsumenterna efterfrågar flera returalternativ och föredrar digital hantering. Den vanligaste orsaken till att inte returnera oönskade varor är att processen upplevs som krånglig, särskilt för billigare produkter. E-handlare kan öka returgraden genom tydligare instruktioner.
Returmönster i e-handeln
- 13% av konsumenterna har gjort minst en retur senaste månaden, en stabil siffra sedan 2022.
- Paketindex visar minskad returgrad, delvis på grund av ökad försäljning av skönhets- och apoteksvaror samt ökad utlandshandel.
- Kläder och skor har fortsatt hög returgrad.
Returmetoder
- 75% använder postombud för returer, men bara 39% föredrar detta alternativ.
- Gapet mellan använd och föredragen returmetod har ökat sedan 2022.
- Postombud är det mest tillgängliga returalternativet.
- Retur via butik eller paketbox erbjuds mindre ofta.
- 11% av e-handlarna erbjuder nu retur via paketbox, upp från 8% 2022.
Ökad variation i returalternativ skulle sannolikt öka kundnöjdheten.
Balans mellan kundnöjdhet och lönsamhet
- Över 25% av konsumenter har avstått köp p.g.a. oattraktiv returpolicy.
- 44% av de som inte returnerade oönskade varor ansåg processen för krånglig.
- Smidig returprocess ökar kundlojalitet och återkommande köp.
Trender
- Konsumenter upplever enklare packning och inlämning av returer.
- Ökad svårighet att hitta returinformation, möjligen p.g.a. fler alternativ och internationella köp.
Slutsats: En väl utformad returprocess kan öka konverteringsgraden och kundlojaliteten, trots att låg returgrad generellt är önskvärd. E-handlare bör optimera alla steg i returprocessen för bästa resultat.
Så minskar du returkostnaderna
Genom att implementera strategier kan e-handlare minska kostnader, förbättra kundnöjdheten och potentiellt öka försäljningen trots returer. Kombinera dataanalys med förbättrad produktinformation minskar returfrekvensen och ökar kundnöjdheten. Detta leder till mer informerade köpbeslut och potentiellt färre returer. Här är en sammanställning av några bra insikter.
Utnyttja förstapartsdata:
- Analysera returfrekvens
- Identifiera orsaker till returer
- Använd insikterna för att förbättra verksamheten
Förbättra produktdetaljer:
- Ge kunder mer information för bättre köpbeslut
- Implementera:
- Kundrecensioner
- ”Shoppa looken”-funktioner
- Inlägg från varumärkesambassadörer på sociala medier
- Tekniska lösningar för storlek och passform
- Virtuella prova på-verktyg med AR/VR
Förebygga bedrägerier:
- Implementera synliga band på kläder för att förhindra användning före retur
- Använd AI och prediktiv analys för att identifiera seriereturnerade och segmentera kunder
Prissättning av returer:
- Överväg att införa avgifter för returer
- Alternativ inkluderar fast returfrakt, avdrag från återbetalningar, eller hybridmodeller
- Erbjud gratis returer som en förmån i prenumerationsprogram
- Var transparent med avgifter och behåll en smidig returprocess
Självbetjäningsreturer:
- 69% av konsumenter föredrar detta
- Erbjud returer till butik eller inlämningsställen/paketboxar för kostnadseffektivitet och miljövänlighet
Generöst returfönster:
- Förläng returperioden till minst 30 dagar, särskilt under helger
- Minskar belastningen på distributionscentraler och kan minska returer
Butikskredit som alternativ:
- 40% av konsumenter är villiga att acceptera butikskredit istället för återbetalning
- Erbjud incitament som extra kredit, lojalitetspoäng eller gåvor vid nästa köp
Direktbetalning kort eller swish populärast
Betalningsmetoder i svensk e-handel:
- Direktbetalning dominerar:
- Konto/kreditkort, Swish, direktbetalning i bank mest använda
- Swish ökar stadigt, särskilt bland yngre
- Köp nu, betala senare:
- Minskat med 7% sedan 2022
- Fortfarande vanligast och populärast, särskilt bland äldre
- E-handlarnas utbud:
- Konto/kreditkort mest erbjudna
- Swish tredje mest erbjudna
- Konsumentbeteende:
- Valfrihet viktigt för nästan hälften av konsumenterna
- Ökad tendens att välja betalningsmetod baserat på köpets art
Sammanfattning: Trots ekonomiska utmaningar föredrar konsumenter direktbetalning. Preferenser varierar med ålder och köptyp, vilket understryker vikten av att erbjuda flera betalningsalternativ.
Trimma logistik, kundrelationer och låt AI arbeta för dig
Fraktpriserna ökar och det blir allt vanligare med globala störningar och förseningar i leveranskedjan. Hur kan då e-handlare parera och hantera dessa orosmoln. AI-drivna lösningar finns nu tillgängliga för att förbättra dina operativa förmågor och driva tillväxt. Företag som implementerat AI-lösningar i sin verksamhet har sett i genomsnitt 28 procent lägre kostnader och +70 procent högre intäkter (källa: Google Cloud Insights). Om du inte har börjat än, utforska hur du kan implementera AI för att personifiera kundmeddelanden om leveransuppdateringar, prognostisera efterfrågan, hantera lager, optimera rutter, upptäcka returbedrägerier, mm. Google Insikter bästa praxis för e-handlare:
- Hantera leveransstörningar:
- Ha en beredskapsplan
- Planera för högre kostnader
- Säkra kapacitet för kritiska produkter
- Etablera tydlig kommunikation med transportörer
- Kommunicera proaktivt med kunder:
- Uppdatera FAQ
- Sätt tydliga förväntningar vid kassan
- Använd automatiserade aviseringar för leveransuppdateringar
- Implementera AI:
- Kan leda till 28% lägre kostnader och 70% högre intäkter
- Använd för personifierade meddelanden, prognoser, lagerhantering och bedrägeridetektering
- Fokusera på hållbarhet:
- 46% föredrar återförsäljare med hållbara leveransalternativ
- 63% accepterar längre väntetider för miljövänliga leveranser
- Implementera och marknadsför gröna leveransmetoder
Sammanfattning: Förbered för störningar, kommunicera tydligt, utnyttja AI och prioritera hållbarhet för att förbättra kundnöjdhet och varumärkeslojalitet.
Omvärldsfaktorer och utländsk konkurrens
Rapporten belyser även hur omvärldsfaktorer och utländsk konkurrens påverkar svensk e-handel i allt högre grad. Google ger råd till e-handlare om hur de kan hantera kostnadsökningar från globala leveransstörningar och minska returkostnader.
Om E-barometern
E-barometern är en kvartalsvis rapport som kartlägger den svenska e-handelns utveckling. Den produceras genom ett samarbete mellan PostNord och HUI Research. Rapporten baseras på en kombination av konsument- och företagsundersökningar. E-barometern definierar e-handel som internetförsäljning av varor som levereras hem, till utlämningsställen eller hämtas av konsumenten. Definitionen exkluderar:
- Internetbokade butiksköp
- Onlineförsäljning av tjänster
- Nedladdningar och streamingtjänster
- B2B-handel online
- Handel mellan privatpersoner på internet
För Q2 2024 deltog 109 detaljhandelsföretag i undersökningen. Konsumentdata samlades in genom fem undersökningar utförda av KANTAR:s webbpanel, med ett riksrepresentativt urval av svenskar i åldrarna 18-79 år. Tre undersökningar genomfördes i maj, juni och juli med cirka 2000 respondenter vardera, följt av två undersökningar i juli med cirka 3100 respondenter var. Undersökningarna representerar de 98% av Sveriges befolkning som har internettillgång.
Länkar
Vill du veta mer? Kontakta mig!
- Tobbe Ekberg
- Creative director ecommerce & web
- 070-771 54 50
- tobbe@avabrava.se
