AI-agenter revolutionerar e-handeln

De nya AI-agenterna kan bli en succé för företagen. Men det krävs rätt strategi, rätt investeringar och en tilltro till
medarbetarnas expertis, menar Ted Schönbeck, CTO Google Sverige i en artikel i Postnords E-barometer för Q3 2025.
E‑handeln står inför sin nästa stora revolution när proaktiva AI‑agenter tar över efter enkla chattbottar. De nya, autonoma systemen kan förstå kundens behov, koppla ihop data från hela verksamheten och agera i realtid – från personliga rekommendationer till proaktiv kundservice.

Från reaktiv till proaktiv intelligens

En AI‑agent är en applikation som kombinerar AI‑modeller och datakällor för att fatta beslut och uppnå användarens mål. Den stora skillnaden är skiftet från reaktiv till proaktiv intelligens: där traditionella system bara svarar på direkta frågor, kan en AI‑agent sömlöst koppla ihop data från till exempel produktdatabaser, lagersystem och karttjänster för att lösa hela kundens problem – från att föreslå rätt produkt till att kontrollera lagersaldo och visa närmaste butik.

Intelligenta och personliga sökfunktioner

Utvecklingen märks tydligt i hur sökfunktioner blir mer intelligenta och personliga, där sökmotorn fungerar som en verklig shoppingassistent. Med LLM‑baserade modeller (Large Language Models – stora språkmodeller tränade på enorma mängder text) kan den tolka komplexa, konversationella frågor och ge skräddarsydda, hyperrelevanta rekommendationer, något som bland annat Google nu bygger in i sitt AI‑läge drivet av Gemini‑modellen.

Bättre köpupplevelse ger stärkt lojalitet

För e‑handlare öppnar AI‑agenter upp stora möjligheter. En personlig shoppingassistent kan lära känna kunden över tid, komma ihåg preferenser och proaktivt föreslå matchande produkter och erbjudanden, medan proaktiv kundservice kan övervaka leveranser i realtid och informera vid förseningar – och därmed vända en potentiellt negativ upplevelse till stärkt lojalitet.

Relations‑ och servicedriven e-handel

För att lyckas krävs en genomtänkt strategi med gemensam utvecklingsplattform, rätt AI‑modeller och säker tillgång till företagets egna data. Den verkliga nyckeln är att demokratisera AI‑utvecklingen så att medarbetare kan bygga egna agenter med enkla, kodfria verktyg – och därigenom förflytta e‑handeln från transaktionell till relations‑ och servicedriven, där de som vågar testa, skala och lita på sin interna kompetens blir morgondagens vinnare.