E‑handelskunder kräver mer än låga priser – upplevelsen avgör

Konsumenternas krav på e‑handeln fortsätter att öka. Det visar PostNords E‑barometer årsrapport 2025, som tydligt pekar på att breda sortiment och konkurrenskraftiga priser inte längre räcker för att vinna kunderna. I stället är det helhetsupplevelsen som avgör valet av webbutik.

Mer än nio av tio konsumenter anser att tydlig produktinformation, lättnavigerade sajter och välfungerande sökfunktioner är avgörande faktorer. Användarvänlighet och smidighet, som länge varit centrala i betalningssteget, behöver i dag genomsyra hela köpresan – från första klicket till leverans och eventuell retur.

Rapporten visar också att flexibilitet kring leveransalternativ spelar en nyckelroll. Möjligheten att själv välja hur och när en beställning ska levereras påverkar i hög grad vilken webbutik konsumenterna väljer.

Synen på användarvänlighet är relativt lik mellan olika åldersgrupper, men när det gäller trygghet framträder tydligare skillnader. Äldre konsumenter ställer högre krav på tydlig information om kundservice och klara returrutiner. Bland de äldsta anser 95 procent att det är viktigt att det tydligt framgår hur man kontaktar kundservice, jämfört med 77 procent bland de yngsta.

Yngre konsumenter, särskilt i åldern 18–29 år, lägger i stället större vikt vid möjligheten att läsa andra kunders omdömen. Community- och användargenererat innehåll får en allt större betydelse i köpresan och bidrar både med inspiration och en känsla av trygghet.

Sammanfattningsvis visar rapporten att när tidigare konkurrensfördelar blivit standard är det detaljerna som avgör. I dagens e‑handel förväntar sig konsumenterna en sömlös och pålitlig upplevelse på flera nivåer samtidigt – annars väljer de snabbt någon annan.